Mengenal CRM atau Customer Relationship Management.

Masih ada hubungannya dengan postingan saya yang sebelumnya bahwa CRM juga memiliki peran penting dalam membangun usaha baik itu dalam bentuk e-business atau sebuah perusahaan. Apa sih CRM itu? CRM atau Customer Relationship Management adalah suatu usaha manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya, meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Untuk menjaga pelanggan kita wajib melakukan pendekatan supaya pelanggan tidak lari kepesaing lain, yaitu dengan membangun komunikasi dan interaksi yang mudah melalui telepon, email, forum, atau bisa juga dengan memanfaatkan media-media sosial yang sudah ada. Slide 2-4

Macam-macam variasi dalam CRM

Operational CRM, memproses data pelanggan untuk kebutuhan mengelola iklan, otomatisasi pemasaran dan tugas pemasaran, sistem menejemen pemasaran.
Analytical CRM, menganalisis data pelanggan untuk berbagai macam keperluan. Seperti merancang dan menjalankan iklan, menganalisis perilaku pelanggan, dan sistem informasi manajemen. Analisis CRM membuat penggunaan data mining dan berguna untuk pengambilan keputusan.
Sales Intelligence CRM, sama halnya dengan analytical CRM bedanya sales intelligence ini lebih dimaksudkan sebagai alat penjualannya secara langsung.
Campaign Management, merupakan kombinasi dari operational dan analytical CRM. Fungsinya untuk membentuk grup target berdasarkan kriteria klien, mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan melalui media-media yang ada, penjajakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan.
Collaborative CRM, berupa aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan. Tujuan dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi yang kolektif dari semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
Consumer Relationship Sistem, meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair dan Customer Relation dalam sebuah perusahaan. Consumer Relationship CRM menangani kontak dari pelanggan dan konsumen. Slide 10

Manfaat dan keuntungan dari CRM

Dengan menerapkan konsep CRM maka akan memberikan beberapa manfaat bagi seorang pelaku usaha, manfaat dari CRM diantaranya:
Menjaga pelanggan dan bahkan bisa menarik pelanggan baru. Aplikasi CRM biasanya menggunakan informasi dengan pelanggan melalui website, media social, call center dan pelayanan lainnya.
Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan. Aplikasi CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk berdasarkan pengetahuan dan keinginan pelanggan, serta pesaing agar terhindar dari penipuan.
Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem.
Memberikan respon yang lebih cepat kepada pelanggan dan lebih efisien. Aplikasi CRM memungkinkan kita sebagai pelaku usaha untuk membawa produk ke pasar dengan cepat dan lebih baik.
Meningkatkan kemampuan untuk melihat dan mendapatkan peluang. Dengan adanya aplikasi CRM diharapkan dapat memudahkan para pelaku usaha untuk melihat dan mendapatkan peluang yang ada. Slide 6-9

Tahap cara terbaik melakukan CRM

Untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan kita perlu menjaga hubungan dan mengetahui kebiasaan para pelanggan.
Karena tingkat persaingan perusahaan semakin besar maka peran CRM bagi perusahaan menjadi sangatlah penting.
Utamakan dalam pelayanan dan cepat dalam memberikan informasi-informasi terbaru.
Memberikan data dan informasi yang sesuai dengan kebutuhan klien bisa berupa informasi costumer history, kebutuhan-kebutuhan pasar, dan isu-isu lain yang berkaitan dengan perkembangan pasar.
Memaksimalkan CRM dengan tujuan untuk mengenal dan menganalisis pasar, relasi, dan produk yang dikeluarkan.
Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem CRM, seperti perubahan, perbaikan, dan pemantapan strategi. Slide 17

Macam-macam kendala pada CRM

Terbuangnya feature atau penawaran yang berlebihan dengan percuma.
Pelanggan masih tetap mengeluh.
Tidak ada peningkatan efisiensi.
Tidak ada sikap transparan, staf dan sales marketing masih saling menyembunyikan data.
Keuntungan perusahaan masih stagnan. Slide 19